Исследования

Обзор по результатам онлайн опроса о качестве сотовой связи в Казахстане
Институт Сервис Менеджмента совместно со специализированным сайтом Alfa.kz провели независимое исследование посвященное оценке качества сотовой связи в Казахстане (октябрь 2013).
В опросе приняли участие более 500 посетителей сайта Alfa.kz. преимущественно молодые мужчины в возрасте до 30 лет. Респондентам были заданы вопросы о том, каким операторам они отдают предпочтение, чем обусловлен их выбор, как они оценивают качество связи и уровень предоставляемого сервиса. В данной публикации мы предлагаем обзор основных выводов исследования, дополнительная информация предложена в инфографике.
Согласно данным статистики на отечественном рынке сотовых услуг в 2013 году наибольшее число абонентов было зарегистрировано у компании Кселл – 14,1 млн. чел., в то время как у Beeline и Tele2 – 8,5 млн. и 3,1 млн. чел. соответственно.
В отличие от общереспубликанского расклада в нашей выборке оказалось больше всего абонентов Теле 2 и Beeline, и меньше абонентов АО «Кселл» с торговыми марками K-cell и Activ. В связи с тем, что число абонентов АО «АЛТЕЛ» оказалось незначительным, оценки его клиентов в данном обзоре не рассматривались.
Activ: ценим, но не любим
Одно из наиболее интересных наблюдений, полученных в ходе опроса, связано с брендом Activ. Складывается впечатление, что Activ, находясь в тени более престижного бренда K-cell, остается недооцененным своими клиентами.
У абонентов оператора нет претензий к обслуживанию. Activ занимает первые строчки в рейтинге по таким параметрам сервиса как эффективность работы Call-центра и вежливость его сотрудников. Отдельные параметры связи, такие как бесперебойность, обширность зоны охвата и слышимость тоже оцениваются выше конкурентов.
Но общее восприятие качества связи Activ оказалось хуже всех в нашем рейтинге. И несмотря на высокую оценку сервиса, у Activ самый высокий процент «детракторов». Вероятно такой диссонанс связан с восприятием бренда. Это «звоночек» для бренд-менеджеров.
K-cell: за качество - отвечают
Сценарий, по которому отвечают клиенты торговой марки K-cell, во многом перекликается с ответами абонентов Activ. Однако есть существенное отличие – клиенты этого бренда щедрее в своих оценках качества связи.
У K-cell одни из самых высоких оценок по качеству связи и обслуживанию. Почти половина его абонентов - «промоутеры». У Kcell также самая большая доля верных клиентов, то есть тех, кто ни по каким причинам не станет менять оператора.
Главная причина лояльности абонентов бренду K-cell – высокое качество связи. Вопрос качества настолько важен, что в случае его ухудшения, треть клиентов бренда готовы рассмотреть предложения конкурентов.
Beeline: первый запасной
Согласно полученным ответам Beeline - чаще всего, играет роль запасного номера. У половины носителей нескольких телефонов сим-карта Beeline является дополнительной.
Клиенты Beeline готовы рекомендовать этот бренд в основном за обширность зоны покрытия и разнообразие тарифных планов. В тоже время, такие параметры обслуживания как «легко дозвониться в Call-центр» и «сотрудники Call-центра эффективно решают возникшие проблемы» оцениваются клиентами Beeline оценивают не очень высоко.
Можно сделать вывод, что оператор предлагает качественную связь, но по вопросам сервиса не дотягивает до требуемого потребителями уровня. Вероятно, этим объясняется то, что доля «детракторов» среди абонентов этого оператора самая маленькая, но и доля «промоутеров» не велика.
Теле 2: просто дешевле
У сотового оператора Теле2 самое большое число «промоутеров». Несмотря на то, что его клиенты ниже других оценивают качество предоставляемой связи, каждый второй абонент Теле 2, готов выступать «адвокатом бренда». Подавляющее большинство «промоутеров» готовы рекомендовать бренд из-за дешевых тарифов и оптимального соотношения цены-качества.
Причина успеха данного бренда в низких тарифах, но лояльность его клиентов скорее обманчива, так как почти половина абонентов Теле2 готовы уйти к другому оператору в случае предложения более низкой цены. Основные жалобы клиентов Теле2 связаны с ограниченностью зоны покрытия и частыми перебоями со связью, и видимо они с готовы с этим смириться, благодаря низкой цене.
Вместо вывода
По данным Агентства по статистики Республики Казахстан (по состоянию на 30.03.2013) в настоящее время проникновение сотовой связи (количество SIM-карт на 100 жителей) в стране составляет 172%. В силу демографической ситуации в стране, рынок сотовой связи близок к насыщению. И теперь основная конкурентная борьба будет вестись в рамках улучшения качества сервиса, расширения линейки услуг, вопросов ценовой политики.
Комментирует Артык Кузьмин, консультант по сервис-менеджменту, Директор Executive Consulting:
"Интересные данные, и есть над чем задуматься операторам.
Бренд Tele2 перенял эстафету от Activ в качестве молодежного бренда. Аудитория Activ в итоге подросла, возмужала и начала потихонечку дистанцироваться от него – отношения между потребителями и брендом «дали трещину». Обратите внимание, ведь в реалиях Activ имеет абсолютно такое же качество связи и такой же уровень сервиса, как Kcell (сети общие, сервис общий). Однако восприятие бренда Activ намного хуже. Интересно откуда теперь будет подпитываться клиентская база Activ? И в каком направлении дальше будет развиваться бренд?
Клиентская база Tele2, как раз таки, имеет стабильный источник подпитки – школьники, студенты. При этом, судя по доле промоутеров, вовлеченность в бренд на высоком уровне – надо отдать должное брендовикам. До тех пор, пока Tele2 умеет управлять издержками лучше остальных операторов, своя доля на рынке Tele2 будет гарантирована.
Beeline умеет радовать своими тарифами и качеством связи, особенно, роуминговыми возможностями, но порой разочаровывает уровнем сервиса. По-видимому, для того чтобы перестать играть роль дополнительного номера надо будет сервис подтянуть.
K-cell очевидно в лидерах. Потребители демонстрируют свою лояльность к этому бренду, благодаря зоне охвата, хорошему сервису и качеству связи. Однако, в случае ухудшения параметров связи, что часто бывает при перегрузке сетей, Kcell может растерять свои преимущества. Ведь хороший сервис воспринимается, как должное, при таких высоких тарифах. Соответственно эффективная эксплуатация сетей сейчас для Kcell – важнейшая задача."
1 Детракторы – клиенты, не готовые рекомендовать услуги сотового оператора своим друзьям и близким
2 Промоутеры – клиенты, готовые рекомендовать услуги сотового оператора своим друзьям и близким
А каким провайдером пользуетесь вы?
Оцени навыки darik
А совпадает ли с вашим восприятием этих брендов?
Да, почти полностью совпадают. Kcell - был и остается "недешевым" оператором, но зато у него лучшее качество и самая обширная зона охвата, ему и не нужно снижать цены, я думаю, нужно и дальше поддерживать имидж - работать над качеством и сервисом, клиентов у Kcell не убавиться, ведь все корпоративные клиенты почти у них
у Beeline-на, к примеру, в нашем регионе (территория бывшей Семипалатинской области) очень обширная зона покрытия - даже в отдаленных аулах, куда, Актив и Kcell даже не дошли, что самое удивительное, есть Beeline. И они этим выигрывают. У них действительно широкий ассортимент тарифных планов. Но вот качество мобильного интернета от Beeline оставляет желать лучшего, по крайней мере в нашем регионе, это я говорю из собственных наблюдений. Полностью согласна, что качество сервиса очень низкое - не раз самой приходилось простаивать в очереди в сервис центры оператора, так как Call-центры не могли решить вопросы, с которыми обращалась. Работа с клиентами пока оставляет желать лучшего.
Активом не пользовалась, надобности не было еще, а может и не смогли пока завлечь чем то интересным, а Tele-2 я пользуюсь исключительно из-за низкой стоимости услуг, но вот мобильный интернет от Tele-2 пока что не разочаровывал. Сама пользуюсь иногда USB-модемом от Tele-2, нареканий пока не было, скорость хорошая (хотя это тоже от зоны покрытия зависит), да и цены на интернет пакеты у них самые дешевые на сегодняшний день.
У меня актив, запасной Tele 2 Все таки мнение большинства роляет
Билайн 3 года кормил завтраками и до сих пор кормит, связь гуано полное.
На самом деле каждый бренд нашел своего потребителя - так оно и должно быть. Только вот Activ жалко, теряет ведь ((
Помню, как будучи студентами, лет 7-8 назад, с друзьями пользовались Pathword, тогда это была самая дешевая связь, у них был тариф тогда - 2 тг/мин. С годами, надобность в Pathword-е отпала, в связи со снижением тарифов у GSM операторов. На сегодня, я думаю, лучшее качество связи у Kcell. Сам сейчас пользуюсь услугами трех операторов - Activ, Beeline и Tele 2. Симка от Active у меня как бы рабочая - для звонков по работе, общения с коллегами. Beeline и Tele 2 - для общения с друзьями, родственниками, для прочих звонков. Если сравнивать качество связи - у Beeline, конечно, лучше, да и зона покрытия у него гораздо больше, зато у Tele 2 самая дешевая связь. Также соглашусь с мнением, что мобильный интернет у Tele 2 работает лучше, чем у Beeline, сам в этом не раз убеждался.
Собственный опыт показывает: Качество связи у Актива на высоте, да и самая старая симка - пользуюсь уже лет 10 наверное.. Но, стоимость связи - однозначно Т2, и причем качество меня все больше и больше радует, Билайн же которым пользуюсь всего пару месяцев по работе - разочаровывает, качество связи хуже чем в Т2.
Да, все операторы хороши, но у всех было свое время, в данный момент, мое мнение время Теле2, это знает только пользователь Теле2.
Билайн. Пользуюсь уже лет 5, очень довольна. Пробовала Теле-2, очень не понравилось каччество связи.
Актив самые первые пришли на рынок в Казахстане. Качество на уровне, НО за такое время могли сделать ГОРАЗДО больше. Только из-за этого минус
Меня из всех выше устраивает только Билайн! а актив и теле2 пробовал,но не понравилось!!! Так что мой фаворит Билайн!
Есть Билайн и Актив и Pathword, на работе лучше Pathword, а в городе и за пределами конечно Актив и Билайн
основной Теле2 - цена, второй Актив - качество связи, зона покрытия, да и симке уже больше 10 лет )
Раньше связь актив и kceell было выгодно и связь была хорошей,а сейчас просто ужасная за все услиги платные и сим карта сама по себе размогничивается и чтоб востоновить её нужно заплатить и при этом не сохраняется не какая информация на этом номере,одним словом сейчас связь этого центра просто дерьмо
теле2 алтел 4G сейчас на первом месте интернет не виснет и связь зона покрытия хорошая билайн так средняя оценка с интернетом проблема выкидывает постоянно а актив кселл гавно
билайн так средняя оценка с интернетом проблема выкидывает постоянно
Теле2,Вот ещё есть на кого положиться,Тарифы супер,соотношение цена качество,Билайн пожиратель денег при чём всегда пытается незаметно укусить абонента,то услуги дорожают,то отменяют выгодные услуги или тарифы,Кселл дорогой,актив дорогой.Алтел меньше чем за пару лет перегрузили так что и те начали поднимать стоимость тарифов,а качество то падает.